Je suis un Netizen, et vous ?

Ask me anything   Submit   Guillaume Milert, le 28 février 2014 : bienvenue sur mon ancien blog quand j'étais Directeur Général de Netizencall. J'ai dorénavant basculé dans le web marketing et le management de la réputation sur Internet en créant Boost Expert. Rejoignez-moi sur boostexpert.com et bonne lecture !

BOOST EXPERT est un cabinet de conseil en web marketing et reputation management.

Guider l’identité virtuelle d’un produit ou d’une personne contribue à sa renommée. Dans le cadre d’un lancement commercial ou d’un repositionnement numérique, BOOST EXPERT initie la meilleure « communication discrète » sur Internet, valorisation d’une marque, d’une œuvre ou d’une carrière. 

L’Internet positif, c’est mettre en avant les informations qui vous valorisent. 

Vous avez la chance d’avoir un article de journal flatteur et vous voulez le faire mieux remonter dans les écrits Internet qui vous concernent. Vous lancez un nouveau produit, un nouvel artiste, parallèlement à vos actions de communication, asseyez son empreinte encyclopédique digitale. 

Pour vous construire une réputation cathédrale sur Internet, BOOST EXPERT s’appuie sur son expérience de l’entreprise, sa connaissance des stratégies commerciales multi secteurs, et sa pratique de la communication culturelle et politique.

#LInternetpositif pour les entreprises, les marques et les personnalités !

(Source : boostexpert.com)

— il y a 4 mois
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La PROSPECTION COMMERCIALE en deux étapes, le nouveau TELEMARKETING qui cartonne en temps de crise
Attention, il n’y a rien d’original, c’est du bon sens et ça marche. La méthode du Centre d’Appel NETIZENCALL, pour trouver de nouveaux clients, s’adapte à toutes les entreprises, petites et grandes, quels que soient leur secteur et leurs cibles, BtoB ou BtoC.

La crise économique est très dure et la concurrence exacerbée tant en France qu’à l’étranger. En outre, les hommes ont muté lors des dernières avancées technologiques, l’accès universel à Internet et aux réseaux sociaux a changé fondamentalement les comportements. Les Netizens sont les représentants de cette génération de consommateurs à laquelle il faut savoir s’adresser.

Pour conquérir de nouveaux clients, il faut l’expérience du démarchage téléphonique « dans le dur » et un sens de l’approche affinitaire, revenir à ce qui a fait ses preuves par le passé, dans les années 90 en particulier, et l’adapter à la société actuelle.

Nous avons mis en place chez NETIZENCALL un canevas en deux temps dans le respect de la philosophie Netizen.

Les gens sont intéressés par les sondages et ne rechignent pas autant qu’on le pense à répondre par téléphone à des questionnaires, tant qu’ils concernent leur quotidien. Dans un premier temps, nous nous appuyons sur une courte enquête, élaborée avec notre client dans sa thématique, pour trier et cibler les entreprises ou les particuliers interrogés ; nous sommes dans un registre à la fois sondagier et informatif ; cela conduit à éveiller l’intérêt de l’Appelé ou à lui ouvrir des perspectives qu’il avait jusque-là ignorées. Dans un second temps, quelques jours après, nous rappelons les interlocuteurs ainsi qualifiés, avec un objectif affiché de prendre un rdv, obtenir une souscription, communiquer une information précise, faire participer à un événement de proximité, approfondir le contact et recueillir l’adresse email, etc.

Cette démarche n’est pas perçue comme intrusive car elle s’inscrit dans une logique d’adéquation de services. L’entreprise émettrice pose ainsi les fondations d’une relation de proximité, qui prédispose à fidéliser au-delà de la conquête.

Nos salariés sont nos clients (consommateurs, usagers…), nos clients sont nos amis (adhérents, abonnés, followers…), nos amis sont nos partenaires (concurrents, fournisseurs, prestataires, distributeurs, médias, élus…), nos partenaires sont nos critiques (supporters, promoteurs, détracteurs…), nos critiques sont nos salariés, la boucle est bouclée, nous sommes tous liés, il est essentiel d’agir en conséquence. « The power of linked people » n’est pas notre slogan pour rien.

— il y a 2 ans
#CRM  #GRC  #Netizencall  #XXIe siècle  #call center  #client  #consommateur  #crise  #internet  #netizen  #prospection commerciale  #réseaux sociaux  #services  #sondage  #telemarketing 
A propos de Timeline, le journal de Facebook

L’Internet est en perpétuelle gestation et c’est parti pour durer. Au fur et à mesure des progrès technologiques, les ordinateurs, systèmes d’exploitation, navigateurs, réseaux sociaux se doivent de trouver de nouvelles idées pour devancer l’air du temps, il n’y a rien d’acquis, même pour les leaders Apple, Microsoft, Google ou Facebook.

En 2007, Second Life tenait la corde. Son succès a peut-être même conduit au film Avatar. Mais c’était il y a des siècles. D’autres connaissent un second souffle, ainsi le jeu Sims, via Facebook…

Plus que d’un problème de concurrence, c’est de la surabondance que vient le danger. Bien entendu, les grandes enseignes s’affrontent à coup de matériels (tablettes, smartphones…) ou de logiciels propriétaires, tributaires les unes des autres, dans un combat d’englobement.

Les plus anciennes sont nées au milieu des années 70, les plus récentes la semaine dernière. Historique dérisoire au regard, par exemple, de l’industrie automobile.

L’Internet, creuset des créateurs, ayant démocratisé l’entreprise, il y a toujours la place pour un nouvel acteur qui trouvera l’idée des dix prochaines années. Le virtuel bouillonne sans cesse, rien n’est figé.

D’autant que le Netizen est curieux et lunatique, son propre est de zapper, surfer, picorer et rendre un jugement. Comme tout être humain, il est rétif au changement, même bien au chaud dans son village, combien d’inquiétudes face au nouveau Mur de Facebook ? Mais il va voir, seul, brièvement, conseillé ou parrainé par une de ses relations, s’implantant, prenant date, jusqu’à migrer complètement. Le Netizen s’éparpille, cultive le don d’ubiquité, appartenant à plusieurs réseaux, les délaissant au profit de nouveaux.

Face à cette myriade d’offres alternatives, à Google + qui se cherche, Facebook qui ne progresse plus, bloqué à 800 millions de membres, est un géant aux pieds d’argile. Etant devant, il a l’obligation d’innover, s’il veut éviter qu’un vent Netizen contraire l’effeuille. La trouvaille Timeline arrive donc à point nommé.   

Sur le plan de la gestion de la relation client, le lancement du nouveau format chronologique de Facebook s’apparente à une opération de fidélisation, de captation renforcée.

Les publications chassaient jusqu’à maintenant les précédentes, s’amoncelaient en bas de page sous le terme de « publications plus anciennes », le temps présent instantané écrasait le passé.

Le nouveau Mur permet dorénavant de s’inscrire dans une durée du temps qui passe, les fidèles de Facebook peuvent reconstituer (et refaçonner) les événements depuis leur naissance en rajoutant photos et vidéos, les localisant et les datant au gré de leur parcours. On peut d’ailleurs regretter l’impossibilité présente d’exposer d’autres types de documents (des fichiers PDF par exemple) mais cela viendra.

Pour s’enregistrer, les membres sont censés avoir plus de 13 ans, et même s’il est difficile de le quantifier, il est notoire que des millions de jeunes entre 10 et 13 ans ont déjà un compte Facebook. Timeline va les accompagner toute leur vie, traçant chaque jour leurs humeurs, mémorisant leur histoire, reflétant ce qu’ils sont ou ce qu’ils veulent être.

Fini le temps du petit cahier caché sous le matelas où on s’écrivait à soi-même ses pensées intimes avec l’espoir inconscient un jour d’être lu. Facebook réalise aujourd’hui le fantasme d’un journal audiovisuel, à cultiver, modifier, enrichir à l’infini, consultable selon les niveaux d’accès fixés par son auteur.

Il est encore trop tôt pour bien analyser ce qui vient de se produire, mais Facebook a indéniablement marqué une étape. Les réseaux sociaux étaient taxés de superficialité, les milliards de posts et tweets échangés chaque jour paraissaient bien vains, l’éphémère régnait. Pourtant, c’était là, sous-jacent, dans le principe même de Copains d’Avant et des CV en ligne de Viadeo et Linkedin…

Témoin d’une histoire en cours, permettant le retour en arrière, donnant une épaisseur au présent dans la continuité du passé, Timeline colle encore plus à l’individu. Facebook, à la recherche du temps perdu, préserve ainsi son avance sur ses rivaux et accentue son influence sur la vie même des hommes : combien d’applications et de liens commerciaux vont encore venir se greffer et agir sur leurs empreintes numériques ?

Au Netizen, attaché à sa liberté, mieux armé, de se distinguer des autres internautes pour s’extraire du joug de cette nouvelle tentacule.

On retrouve sur le Net les combats anciens des mondes fermés (Apple…) contre d’autres qui semblent en surface plus libres (Google…), forces autoritaires contre esprits libéraux. Facebook s’invite à la fête. Mais l’aventure ne fait que commencer, l’Internet ne date vraiment que des années 90 et ses apôtres, les Netizens, sont insatiables, en attente de nouvelles possibilités.

Même avec Timeline, Facebook est loin d’être abouti. Il lui manque un grain de folie, une originalité définitive. Les distances ont été abolies, le voyage dans le temps est rendu possible, le réel se confond avec l’avatar, la science-fiction n’est plus…

Et pourtant.

— il y a 2 ans avec 2 notes
#Apple  #Microsoft  #Google  #Facebook  #Second Life  #Avatar  #Sims  #Internet  #netizen  #mur  #réseaux sociaux  #Google +  #Timeline  #2.0  #PDF  #posts  #tweets  #Copains d'Avant  #Viadeo  #Linkedin  #à la recherche du temps perdu  #voyage dans le temps  #SF  #tablette  #smartphone  #gestion de la relation client  #publications  #CV  #science-fiction  #Proust 

"As simple as a phone call"  (India.Arie’s Little Things) 

— il y a 2 ans avec 8 notes
#groove  #netizen 
Profession de foi de Netizencall

Centre d’appel, call center, centre de contacts, centre de relation client, peu importe comment nous sommes appelés ou écrits (avec un « s » ou non à appels, contact ou clients ?), nous sommes d’abord des centres de vie, d’interconnections humaines, nous relions les hommes entre eux, les entreprises entre elles, les hommes et les entreprises.

Travailler chez un prestataire de services sort de l’ordinaire.

Téléacteurs, télévendeurs, téléconseillers, chargés de clientèle, conseillers client, netizencallers, peu importe comment nous sommes appelés…, nous avons la chance exceptionnelle de connaître dans notre carrière des univers multiples, des cultures d’entreprise contrastées.

Notre métier est de nous fondre dans celui des autres : promoteurs et gestionnaires immobiliers, professionnels du BTP, ascensoristes, sociétés de travail temporaire, ministères, préfectures, conseils en informatique, industriels de l’énergie, spécialistes des équipements automatiques, de la maintenance ou des moyens généraux, laboratoires pharmaceutiques, professionnels de la santé, sociétés conseil en communication (de crise aussi), acteurs audiovisuels, opérateurs téléphoniques, fournisseurs d’accès à Internet (FAI), vépécistes, professionnels du loisir, de la restauration ou de l’hôtellerie, manufacturiers, prestataires automobiles, banques assurances, organismes de formation, etc.

Inventaire à la Prévert, fascinant et infini.

A Netizencall, nous n’avons pas peur de dire que nous aimons notre travail, et cette passion, nous la respirons au cœur de notre entreprise, à la racine de notre arbre.

Chaque jour, nous nous efforçons d’être à votre écoute, d’accompagner vos exigences de qualité de service et de désamorcer les aléas propres à nos métiers respectifs, de nous montrer  à la hauteur des missions que vous nous confiez et dignes de nous substituer à votre enseigne, de nous effacer derrière votre marque.

Toujours dans le respect du Netizen.

Un Netizencaller est bien entendu aussi un Netizen, membre d’un réseau social, qui a sa personnalité et ses propres connections, partageant des valeurs communes et capable de les propager, qui sait réagir aux résonances de l’autre ; la relation Netizen est une affaire de pulsation, les Netizens sont des prospects, clients et consommateurs qui réfutent les discours tièdes et stéréotypés, sensibles au climat, à l’ambiance d’une entreprise, il faut les entraîner dans le bon groove, sans jamais se jouer d’eux, avec l’exigence du meilleur.

Cela passe par une reconnaissance et une valorisation mutuelle.

A Netizencall, nous n’avons pas peur de dire que nous sommes fiers de notre métier qui est le vôtre.

— il y a 2 ans
#Centre d'appel  #Centre d'appels  #Netizencall  #Prévert  #call center  #groove  #netizen  #netizencaller 
Définition de Netizen

Le terme Netizen remonte aux balbutiements d’Internet. Michael Hauben, un étudiant de l’université américaine de Colombia, l’aurait inventé au début des années 90, avant Google et Facebook.

En contractant les mots « Internet » et « Citoyen », il désignait une personne qui contribuait activement au développement d’Internet, s’investissait dans des débats d’intérêt général et croyait en la communauté « online » pour faire progresser les questions sociales. Un esprit citoyen, libéré des contraintes géographiques et ethniques, capable de se servir d’Internet pour partager, enrichir et mettre en exécution des idées, propager des valeurs universelles.

Michael Hauben annonçait ainsi pêle-mêle des entreprises aussi diverses que la Nétiquette (guide des bonnes manières du Net), les Anonymous (célèbre communauté d’internautes activistes), HumanKindWall (œuvre d’art participative virtuelle), Wikipédia, l’alterconsommation (ou « consom’action »), ou encore la révolution tunisienne…

Cependant, le Netizen d’aujourd’hui ne peut se restreindre au cybercitoyen, son équivalent français littéral. Il a muté au gré des nouvelles technologies.

Il est né, a grandi dans la Toile, habite les réseaux sociaux, où il modèle sans cesse son identité et dont il contrôle les interactions avec le réel. Il aime échanger avec les autres, a une bonne opinion de lui, est sensible au respect mutuel, n’admet pas qu’on trompe sa confiance ou qu’on lui cache les choses.

Le Netizen est plutôt un homme de bonne volonté qui s’inscrit dans une vie unanime, chère à Jules Romains. Il assume son pouvoir individuel connecté au collectif, sa « conscience unique éclaire l’étendue » et son isolement le fait « illimité »; mais, le plus souvent responsable, fort de son libre arbitre, il peut aussi se montrer violent dans ses prises de position. 

Insoumis, à la fois leader et relais d’opinion, le Netizen est l’homme fort du XXIe siècle. Il est le consommateur à séduire, l’électeur à convaincre, le promoteur ou le détracteur.

Pour rejoindre Michael Hauben, le Netizen, capable de petites ou de grandes choses, s’avère toujours un internaute d’influence avec qui il faut compter.

— il y a 2 ans avec 3 notes
#Anonymous  #HumanKindWall  #Jules Romains  #Michael Hauben  #Netiquette  #Netizen  #Nétiquette  #Wikipedia  #Wikipédia  #XXIe siècle  #citoyen  #consom'action  #consommateur  #réseaux sociaux  #vie unanime  #électeur  #Google  #Facebook 

Netizen Groove Theory

— il y a 2 ans avec 2 notes
#Netizen  #Groove 
Netizencall

Rachetée par le Groupe Flooring Invest en 2008, Netizencall a été créée à Chisinau, en Moldavie, en 2004. D’abord connue sous le nom de Judirec, puis de Call Impact Moldavie, Netizencall a pris une nouvelle forme juridique en 2011 et établi son siège à Paris.

Les Netizens incarnent la nouvelle humanité qui sort transformée de la révolution Internet, de nouveaux liens se tissent entre individus, entre individus et entreprises, qui est maintenant client de qui ? 

Netizencall s’inscrit dans ces nouveaux rapports entre les hommes et a pour motivation d’être le vecteur privilégié des entreprises qui veulent rester à l’unisson.

Prestataire de services multiculturel, pionnier de l’offshore en Europe de l’Est, Netizencall a à cœur de répondre à cette attente, de partager son expérience, sa passion du métier, son sens de l’appel et de la relation citoyenne. Et, qui mieux qu’un centre de contacts dans un petit pays émergent, à Chisinau, capitale discrète de la Moldavie, pour comprendre qu’il n’y a pas de frontière entre Netizens. 

— il y a 2 ans avec 3 notes
#Chisinau  #Moldavie  #Netizencall  #Centre d'appels  #Centre d'appel 
Histoire du Netizen

L’histoire commence en 1929 quand un écrivain hongrois émet la théorie que nous sommes tous reliés dans le monde à travers une courte chaîne de relations individuelles.

Ce concept des « six degrés de séparation » sera ensuite complété dans les années soixante par celui du « petit monde ». Se propage aussi l’idée du point de bascule (« the tipping point »), théorisée jusqu’en 2000 par les Américains : par le partage d’événements du quotidien, sans grande importance, nous sommes amenés à déclencher des phénomènes de société. 

Au même moment, l’avènement de la téléphonie mobile, d’Internet et des réseaux sociaux modifie les rapports humains, nous conduit à d’avantage de proximité (à distance paradoxalement), de clairvoyance (par l’accès libre à la connaissance), d’impatience (l’instantanéité supplante la durée) et de revendication d’identité (aux communautés historiques se greffent des regroupements affinitaires). 
Nous ne nous concevons plus sans notre réseau : amis, connaissances, collaborateurs, fournisseurs, clients, fans, partenaires, élus, concurrents, médias, distributeurs ; le choix même de nos relations reflète, participe à la construction de notre image, elle-même partagée par les relations de nos relations.
Nous nous retrouvons sur le net, dans des villages dont nous maîtrisons le niveau d’ouverture au monde, exerçant, fascinés, nos nouveaux pouvoirs.

Il y a une vingtaine d’années, un jeune universitaire américain, mort prématurément, invente le mot « Netizen » et salue la possibilité offerte aux internautes d’agir à l’échelle planétaire, dans une bonne intelligence collective. La notion du Netizen évolue et désigne aujourd’hui des femmes et des hommes qui assument ces changements technologiques et culturels tout en ayant conscience qu’il ne faut pas en abuser. Les Netizens sont des êtres humains connectés à d’autres êtres humains, qui se veulent tous dans le fond des gens bien. 

Le management de la relation client (CRM ou GRC en français), tel qu’il était imaginé dans les entreprises à la fin du XXe siècle, s’essouffle. On parle dorénavant, de manière un peu abstraite, de marketing 2.0. 

Au-delà des termes, il faut bien comprendre que le rapport à la marque et au monde de l’entreprise a rajeuni, plus sensible, passionné, excessif.

Les premiers exposés sont les centres d’appels, socioconnecteurs de l’ombre, mal connus par le grand public et souvent mal aimés. 
A leur décharge, les labels de qualité de service ont peu évolué, reposant sur des typologies clients anciennes et négligeant la nouvelle humanité éclairée derrière le téléphone, le mobile, l’ordinateur, la tablette… 

Grisés par le souffle de liberté d’Internet, nous les Netizens, nous ne nous sentons pas clients. Nous savons comment défaire nos choix. 
Par contre, nous apprécions l’honnêteté et découvrir en notre interlocuteur un autre Netizen qui nous est relié. 

— il y a 2 ans avec 12 notes
#2.0  #CRM  #Centre d'appel  #Centre d'appels  #GRC  #Michael Hauben  #Netizen  #petit monde  #réseaux sociaux  #six degrees of separation  #six degrés de séparation  #small world  #the tipping point  #XXe siècle 
Pourquoi Netizencall ?

Au nom d’un professionnalisme labellisé, les grands centres d’appels tendent à se perdre dans les normes et les process, à en oublier l’humanité derrière le téléphone, le mobile, l’ordinateur, la tablette…

Appelants, appelés, tous communicants, reliés les uns aux autres, les Netizens attendent de la réciprocité, une intelligence des services. Ils aspirent à plus d’humilité, d’empathie, de complicité et de considération. 

Netizencall ne se revendique pas le meilleur centre d’appels du monde, vous trouverez mieux et moins cher ailleurs, avec davantage de technologie, de suivi qualité et de « reportings ».

Aux Netizens ensuite de trancher.

Netizencall existe depuis longtemps, depuis des années en Moldavie, depuis des années dans le cœur des téléconseillers français qui pratiquent leur métier avec passion. Dans les prochains mois, Netizencall ouvrira aussi des centres en France et les embauchera.

Parce que les Netizens qui se reconnaissent dans votre famille répondent à l’appel si vous leur parlez avec franchise et ne trompez pas leur confiance.

Avec Netizencall, rejoignez la grande fraternité d’Internet et du nouveau monde.

— il y a 2 ans avec 1 note
#Moldavie  #Netizen  #Netizencall  #Centre d'appels  #Centre d'appel 
Le “Netizen groove”

Les centres d’appels sont des socioconnecteurs, ils relient les personnes aux entreprises, et sont les premiers à sentir les changements de société.

Ces dernières années, nous avons muté. Et cela s’est entendu au téléphone.

La vie trépide et tourne de plus en plus autour d’Internet, nous sommes scotchés à nos écrans, fixes et mobiles, des écouteurs dans les oreilles à guetter le dernier message, sms, spot, chat, email, tous addicts ! Le monde virtuel prend subrepticement le pas sur le réel.

Nous sommes aussi devenus plus sélectifs, plus versatiles.

Une nouvelle humanité entre en action, générationnelle, composée de jeunes et « d’anciens jeunes », qui ont domestiqué Internet et ses réseaux, qui en connaissent les rouages et les possibilités infinies, le temps des Netizens est venu.

Trois internautes français sur quatre appartiennent à trois réseaux sociaux en moyenne,  et près d’un sur quatre affirme être en mesure de mobiliser ses contacts pour boycotter une marque ou une entreprise selon une étude de l’Observatoire des réseaux sociaux de l’IFOP datée de novembre 2011.

On ne peut plus parler aussi simplement de management de la relation client, le Netizen est un affranchi, lui seul décide sur le Net de qui sont ses proches ou ses marques préférées. A la différence du monde réel, il choisit ses relations, a le pouvoir de faire et de défaire. Son identité revendiquée est une somme de pièces disparates (amis, goûts, occupations, appartenances, convictions…) qu’il  accumule au fil du temps, autant empiriquement qu’en surfant sur son écran.

Le Netizen est en quête de symbiose, recherche en l’autre une cohérence avec lui-même, une vérité humaine, une magie affinitaire, une musique partagée.

Ainsi, pour pouvoir s’imbriquer dans ces mondes multiples, l’entreprise doit produire le bon « son » : ce que nous aimons appeler le « Netizen groove » qui traduit notre appartenance à une même âme collective.

— il y a 2 ans
#Centre d'appel  #Centre d'appels  #Netizen  #Groove 
Mémoire d’un Netizencaller

J’aime les centres d’appels.

J’ai commencé au téléphone il y a quinze ans, assis à une grande table dans un sous-sol sans fenêtre, à numéroter à la main, le combiné dans le cou, et à remplir des fiches contacts sur papier.

J’ai vécu de l’intérieur les évolutions technologiques, le couplage téléphonie informatique (CTI), les argumentaires détaillés à « rebonds » sur l’écran, les statistiques qui s’affichent en temps réel, les objectifs horaires à atteindre, le bruit de fond des collègues et les encouragements du superviseur, les écoutes enregistrées, les debriefs, la standardisation des discours au nom de la qualité, la présence des clients de plus en plus forte, l’impatience exponentielle des interlocuteurs au bout du fil, l’arrivée des réseaux sociaux et des smartphones…

Tout ce temps, j’ai adoré : la montée d’adrénaline quand ça sonne, les rencontres, les constitutions d’équipes, les aventures humaines à chaque opération, les ouvertures de sites…

Les centres d’appels sont tant décriés, et pourtant, quel métier permet de toucher tous les métiers, les secteurs et les individus dans ce qu’il y a de plus humain : leurs voix selon le contexte  tantôt rieuses, moqueuses, partageuses, angoissées, fatiguées, furieuses, cassantes… ?

J’ai recruté personnellement plus d’un millier de collaborateurs, j’ai concilié les pressions internes des grands groupes, les exigences des donneurs d’ordre et les demandes des partenaires sociaux, j’ai connu bien entendu les conflits de personnes et les travers de production, inhérents au monde de l’entreprise. Mais j’ai eu la chance de côtoyer des gens de bonne volonté, personnalités caractérielles, hautes en couleur, enjouées ou effacées, toujours de bon conseil. Les femmes et les hommes qui travaillent dans les centres d’appels sont remarquables et je veux, en passant, leur rendre hommage.

— il y a 2 ans
#Centre d'appel  #Centre d'appels  #netizencaller  #call center