Je suis un Netizen, et vous ?

Ask me anything   Submit   Guillaume Milert, le 28 février 2014 : bienvenue sur mon ancien blog quand j'étais Directeur Général de Netizencall. J'ai dorénavant basculé dans le web marketing et le management de la réputation sur Internet en créant Boost Expert. Rejoignez-moi sur boostexpert.com et bonne lecture !

Mémoire d’un Netizencaller

J’aime les centres d’appels.

J’ai commencé au téléphone il y a quinze ans, assis à une grande table dans un sous-sol sans fenêtre, à numéroter à la main, le combiné dans le cou, et à remplir des fiches contacts sur papier.

J’ai vécu de l’intérieur les évolutions technologiques, le couplage téléphonie informatique (CTI), les argumentaires détaillés à « rebonds » sur l’écran, les statistiques qui s’affichent en temps réel, les objectifs horaires à atteindre, le bruit de fond des collègues et les encouragements du superviseur, les écoutes enregistrées, les debriefs, la standardisation des discours au nom de la qualité, la présence des clients de plus en plus forte, l’impatience exponentielle des interlocuteurs au bout du fil, l’arrivée des réseaux sociaux et des smartphones…

Tout ce temps, j’ai adoré : la montée d’adrénaline quand ça sonne, les rencontres, les constitutions d’équipes, les aventures humaines à chaque opération, les ouvertures de sites…

Les centres d’appels sont tant décriés, et pourtant, quel métier permet de toucher tous les métiers, les secteurs et les individus dans ce qu’il y a de plus humain : leurs voix selon le contexte  tantôt rieuses, moqueuses, partageuses, angoissées, fatiguées, furieuses, cassantes… ?

J’ai recruté personnellement plus d’un millier de collaborateurs, j’ai concilié les pressions internes des grands groupes, les exigences des donneurs d’ordre et les demandes des partenaires sociaux, j’ai connu bien entendu les conflits de personnes et les travers de production, inhérents au monde de l’entreprise. Mais j’ai eu la chance de côtoyer des gens de bonne volonté, personnalités caractérielles, hautes en couleur, enjouées ou effacées, toujours de bon conseil. Les femmes et les hommes qui travaillent dans les centres d’appels sont remarquables et je veux, en passant, leur rendre hommage.

— il y a 2 ans
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