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Je suis un Netizen, et vous ?

Ask me anything   Submit   Guillaume Milert, le 28 février 2014 : bienvenue sur mon ancien blog quand j'étais Directeur Général de Netizencall. J'ai dorénavant basculé dans le web marketing et le management de la réputation sur Internet en créant Boost Expert. Rejoignez-moi sur boostexpert.com et bonne lecture !

Profession de foi de Netizencall

Centre d’appel, call center, centre de contacts, centre de relation client, peu importe comment nous sommes appelés ou écrits (avec un « s » ou non à appels, contact ou clients ?), nous sommes d’abord des centres de vie, d’interconnections humaines, nous relions les hommes entre eux, les entreprises entre elles, les hommes et les entreprises.

Travailler chez un prestataire de services sort de l’ordinaire.

Téléacteurs, télévendeurs, téléconseillers, chargés de clientèle, conseillers client, netizencallers, peu importe comment nous sommes appelés…, nous avons la chance exceptionnelle de connaître dans notre carrière des univers multiples, des cultures d’entreprise contrastées.

Notre métier est de nous fondre dans celui des autres : promoteurs et gestionnaires immobiliers, professionnels du BTP, ascensoristes, sociétés de travail temporaire, ministères, préfectures, conseils en informatique, industriels de l’énergie, spécialistes des équipements automatiques, de la maintenance ou des moyens généraux, laboratoires pharmaceutiques, professionnels de la santé, sociétés conseil en communication (de crise aussi), acteurs audiovisuels, opérateurs téléphoniques, fournisseurs d’accès à Internet (FAI), vépécistes, professionnels du loisir, de la restauration ou de l’hôtellerie, manufacturiers, prestataires automobiles, banques assurances, organismes de formation, etc.

Inventaire à la Prévert, fascinant et infini.

A Netizencall, nous n’avons pas peur de dire que nous aimons notre travail, et cette passion, nous la respirons au cœur de notre entreprise, à la racine de notre arbre.

Chaque jour, nous nous efforçons d’être à votre écoute, d’accompagner vos exigences de qualité de service et de désamorcer les aléas propres à nos métiers respectifs, de nous montrer  à la hauteur des missions que vous nous confiez et dignes de nous substituer à votre enseigne, de nous effacer derrière votre marque.

Toujours dans le respect du Netizen.

Un Netizencaller est bien entendu aussi un Netizen, membre d’un réseau social, qui a sa personnalité et ses propres connections, partageant des valeurs communes et capable de les propager, qui sait réagir aux résonances de l’autre ; la relation Netizen est une affaire de pulsation, les Netizens sont des prospects, clients et consommateurs qui réfutent les discours tièdes et stéréotypés, sensibles au climat, à l’ambiance d’une entreprise, il faut les entraîner dans le bon groove, sans jamais se jouer d’eux, avec l’exigence du meilleur.

Cela passe par une reconnaissance et une valorisation mutuelle.

A Netizencall, nous n’avons pas peur de dire que nous sommes fiers de notre métier qui est le vôtre.

— il y a 2 ans
#Centre d'appel  #Centre d'appels  #Netizencall  #Prévert  #call center  #groove  #netizen  #netizencaller 
Netizencall

Rachetée par le Groupe Flooring Invest en 2008, Netizencall a été créée à Chisinau, en Moldavie, en 2004. D’abord connue sous le nom de Judirec, puis de Call Impact Moldavie, Netizencall a pris une nouvelle forme juridique en 2011 et établi son siège à Paris.

Les Netizens incarnent la nouvelle humanité qui sort transformée de la révolution Internet, de nouveaux liens se tissent entre individus, entre individus et entreprises, qui est maintenant client de qui ? 

Netizencall s’inscrit dans ces nouveaux rapports entre les hommes et a pour motivation d’être le vecteur privilégié des entreprises qui veulent rester à l’unisson.

Prestataire de services multiculturel, pionnier de l’offshore en Europe de l’Est, Netizencall a à cœur de répondre à cette attente, de partager son expérience, sa passion du métier, son sens de l’appel et de la relation citoyenne. Et, qui mieux qu’un centre de contacts dans un petit pays émergent, à Chisinau, capitale discrète de la Moldavie, pour comprendre qu’il n’y a pas de frontière entre Netizens. 

— il y a 2 ans avec 3 notes
#Chisinau  #Moldavie  #Netizencall  #Centre d'appels  #Centre d'appel 
Histoire du Netizen

L’histoire commence en 1929 quand un écrivain hongrois émet la théorie que nous sommes tous reliés dans le monde à travers une courte chaîne de relations individuelles.

Ce concept des « six degrés de séparation » sera ensuite complété dans les années soixante par celui du « petit monde ». Se propage aussi l’idée du point de bascule (« the tipping point »), théorisée jusqu’en 2000 par les Américains : par le partage d’événements du quotidien, sans grande importance, nous sommes amenés à déclencher des phénomènes de société. 

Au même moment, l’avènement de la téléphonie mobile, d’Internet et des réseaux sociaux modifie les rapports humains, nous conduit à d’avantage de proximité (à distance paradoxalement), de clairvoyance (par l’accès libre à la connaissance), d’impatience (l’instantanéité supplante la durée) et de revendication d’identité (aux communautés historiques se greffent des regroupements affinitaires). 
Nous ne nous concevons plus sans notre réseau : amis, connaissances, collaborateurs, fournisseurs, clients, fans, partenaires, élus, concurrents, médias, distributeurs ; le choix même de nos relations reflète, participe à la construction de notre image, elle-même partagée par les relations de nos relations.
Nous nous retrouvons sur le net, dans des villages dont nous maîtrisons le niveau d’ouverture au monde, exerçant, fascinés, nos nouveaux pouvoirs.

Il y a une vingtaine d’années, un jeune universitaire américain, mort prématurément, invente le mot « Netizen » et salue la possibilité offerte aux internautes d’agir à l’échelle planétaire, dans une bonne intelligence collective. La notion du Netizen évolue et désigne aujourd’hui des femmes et des hommes qui assument ces changements technologiques et culturels tout en ayant conscience qu’il ne faut pas en abuser. Les Netizens sont des êtres humains connectés à d’autres êtres humains, qui se veulent tous dans le fond des gens bien. 

Le management de la relation client (CRM ou GRC en français), tel qu’il était imaginé dans les entreprises à la fin du XXe siècle, s’essouffle. On parle dorénavant, de manière un peu abstraite, de marketing 2.0. 

Au-delà des termes, il faut bien comprendre que le rapport à la marque et au monde de l’entreprise a rajeuni, plus sensible, passionné, excessif.

Les premiers exposés sont les centres d’appels, socioconnecteurs de l’ombre, mal connus par le grand public et souvent mal aimés. 
A leur décharge, les labels de qualité de service ont peu évolué, reposant sur des typologies clients anciennes et négligeant la nouvelle humanité éclairée derrière le téléphone, le mobile, l’ordinateur, la tablette… 

Grisés par le souffle de liberté d’Internet, nous les Netizens, nous ne nous sentons pas clients. Nous savons comment défaire nos choix. 
Par contre, nous apprécions l’honnêteté et découvrir en notre interlocuteur un autre Netizen qui nous est relié. 

— il y a 2 ans avec 12 notes
#2.0  #CRM  #Centre d'appel  #Centre d'appels  #GRC  #Michael Hauben  #Netizen  #petit monde  #réseaux sociaux  #six degrees of separation  #six degrés de séparation  #small world  #the tipping point  #XXe siècle 
Pourquoi Netizencall ?

Au nom d’un professionnalisme labellisé, les grands centres d’appels tendent à se perdre dans les normes et les process, à en oublier l’humanité derrière le téléphone, le mobile, l’ordinateur, la tablette…

Appelants, appelés, tous communicants, reliés les uns aux autres, les Netizens attendent de la réciprocité, une intelligence des services. Ils aspirent à plus d’humilité, d’empathie, de complicité et de considération. 

Netizencall ne se revendique pas le meilleur centre d’appels du monde, vous trouverez mieux et moins cher ailleurs, avec davantage de technologie, de suivi qualité et de « reportings ».

Aux Netizens ensuite de trancher.

Netizencall existe depuis longtemps, depuis des années en Moldavie, depuis des années dans le cœur des téléconseillers français qui pratiquent leur métier avec passion. Dans les prochains mois, Netizencall ouvrira aussi des centres en France et les embauchera.

Parce que les Netizens qui se reconnaissent dans votre famille répondent à l’appel si vous leur parlez avec franchise et ne trompez pas leur confiance.

Avec Netizencall, rejoignez la grande fraternité d’Internet et du nouveau monde.

— il y a 2 ans avec 1 note
#Moldavie  #Netizen  #Netizencall  #Centre d'appels  #Centre d'appel 
Le “Netizen groove”

Les centres d’appels sont des socioconnecteurs, ils relient les personnes aux entreprises, et sont les premiers à sentir les changements de société.

Ces dernières années, nous avons muté. Et cela s’est entendu au téléphone.

La vie trépide et tourne de plus en plus autour d’Internet, nous sommes scotchés à nos écrans, fixes et mobiles, des écouteurs dans les oreilles à guetter le dernier message, sms, spot, chat, email, tous addicts ! Le monde virtuel prend subrepticement le pas sur le réel.

Nous sommes aussi devenus plus sélectifs, plus versatiles.

Une nouvelle humanité entre en action, générationnelle, composée de jeunes et « d’anciens jeunes », qui ont domestiqué Internet et ses réseaux, qui en connaissent les rouages et les possibilités infinies, le temps des Netizens est venu.

Trois internautes français sur quatre appartiennent à trois réseaux sociaux en moyenne,  et près d’un sur quatre affirme être en mesure de mobiliser ses contacts pour boycotter une marque ou une entreprise selon une étude de l’Observatoire des réseaux sociaux de l’IFOP datée de novembre 2011.

On ne peut plus parler aussi simplement de management de la relation client, le Netizen est un affranchi, lui seul décide sur le Net de qui sont ses proches ou ses marques préférées. A la différence du monde réel, il choisit ses relations, a le pouvoir de faire et de défaire. Son identité revendiquée est une somme de pièces disparates (amis, goûts, occupations, appartenances, convictions…) qu’il  accumule au fil du temps, autant empiriquement qu’en surfant sur son écran.

Le Netizen est en quête de symbiose, recherche en l’autre une cohérence avec lui-même, une vérité humaine, une magie affinitaire, une musique partagée.

Ainsi, pour pouvoir s’imbriquer dans ces mondes multiples, l’entreprise doit produire le bon « son » : ce que nous aimons appeler le « Netizen groove » qui traduit notre appartenance à une même âme collective.

— il y a 2 ans
#Centre d'appel  #Centre d'appels  #Netizen  #Groove 
Mémoire d’un Netizencaller

J’aime les centres d’appels.

J’ai commencé au téléphone il y a quinze ans, assis à une grande table dans un sous-sol sans fenêtre, à numéroter à la main, le combiné dans le cou, et à remplir des fiches contacts sur papier.

J’ai vécu de l’intérieur les évolutions technologiques, le couplage téléphonie informatique (CTI), les argumentaires détaillés à « rebonds » sur l’écran, les statistiques qui s’affichent en temps réel, les objectifs horaires à atteindre, le bruit de fond des collègues et les encouragements du superviseur, les écoutes enregistrées, les debriefs, la standardisation des discours au nom de la qualité, la présence des clients de plus en plus forte, l’impatience exponentielle des interlocuteurs au bout du fil, l’arrivée des réseaux sociaux et des smartphones…

Tout ce temps, j’ai adoré : la montée d’adrénaline quand ça sonne, les rencontres, les constitutions d’équipes, les aventures humaines à chaque opération, les ouvertures de sites…

Les centres d’appels sont tant décriés, et pourtant, quel métier permet de toucher tous les métiers, les secteurs et les individus dans ce qu’il y a de plus humain : leurs voix selon le contexte  tantôt rieuses, moqueuses, partageuses, angoissées, fatiguées, furieuses, cassantes… ?

J’ai recruté personnellement plus d’un millier de collaborateurs, j’ai concilié les pressions internes des grands groupes, les exigences des donneurs d’ordre et les demandes des partenaires sociaux, j’ai connu bien entendu les conflits de personnes et les travers de production, inhérents au monde de l’entreprise. Mais j’ai eu la chance de côtoyer des gens de bonne volonté, personnalités caractérielles, hautes en couleur, enjouées ou effacées, toujours de bon conseil. Les femmes et les hommes qui travaillent dans les centres d’appels sont remarquables et je veux, en passant, leur rendre hommage.

— il y a 2 ans
#Centre d'appel  #Centre d'appels  #netizencaller  #call center