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Je suis un Netizen, et vous ?

Ask me anything   Submit   Guillaume Milert, le 28 février 2014 : bienvenue sur mon ancien blog quand j'étais Directeur Général de Netizencall. J'ai dorénavant basculé dans le web marketing et le management de la réputation sur Internet en créant Boost Expert. Rejoignez-moi sur boostexpert.com et bonne lecture !

La PROSPECTION COMMERCIALE en deux étapes, le nouveau TELEMARKETING qui cartonne en temps de crise
Attention, il n’y a rien d’original, c’est du bon sens et ça marche. La méthode du Centre d’Appel NETIZENCALL, pour trouver de nouveaux clients, s’adapte à toutes les entreprises, petites et grandes, quels que soient leur secteur et leurs cibles, BtoB ou BtoC.

La crise économique est très dure et la concurrence exacerbée tant en France qu’à l’étranger. En outre, les hommes ont muté lors des dernières avancées technologiques, l’accès universel à Internet et aux réseaux sociaux a changé fondamentalement les comportements. Les Netizens sont les représentants de cette génération de consommateurs à laquelle il faut savoir s’adresser.

Pour conquérir de nouveaux clients, il faut l’expérience du démarchage téléphonique « dans le dur » et un sens de l’approche affinitaire, revenir à ce qui a fait ses preuves par le passé, dans les années 90 en particulier, et l’adapter à la société actuelle.

Nous avons mis en place chez NETIZENCALL un canevas en deux temps dans le respect de la philosophie Netizen.

Les gens sont intéressés par les sondages et ne rechignent pas autant qu’on le pense à répondre par téléphone à des questionnaires, tant qu’ils concernent leur quotidien. Dans un premier temps, nous nous appuyons sur une courte enquête, élaborée avec notre client dans sa thématique, pour trier et cibler les entreprises ou les particuliers interrogés ; nous sommes dans un registre à la fois sondagier et informatif ; cela conduit à éveiller l’intérêt de l’Appelé ou à lui ouvrir des perspectives qu’il avait jusque-là ignorées. Dans un second temps, quelques jours après, nous rappelons les interlocuteurs ainsi qualifiés, avec un objectif affiché de prendre un rdv, obtenir une souscription, communiquer une information précise, faire participer à un événement de proximité, approfondir le contact et recueillir l’adresse email, etc.

Cette démarche n’est pas perçue comme intrusive car elle s’inscrit dans une logique d’adéquation de services. L’entreprise émettrice pose ainsi les fondations d’une relation de proximité, qui prédispose à fidéliser au-delà de la conquête.

Nos salariés sont nos clients (consommateurs, usagers…), nos clients sont nos amis (adhérents, abonnés, followers…), nos amis sont nos partenaires (concurrents, fournisseurs, prestataires, distributeurs, médias, élus…), nos partenaires sont nos critiques (supporters, promoteurs, détracteurs…), nos critiques sont nos salariés, la boucle est bouclée, nous sommes tous liés, il est essentiel d’agir en conséquence. « The power of linked people » n’est pas notre slogan pour rien.

— il y a 1 an
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Profession de foi de Netizencall

Centre d’appel, call center, centre de contacts, centre de relation client, peu importe comment nous sommes appelés ou écrits (avec un « s » ou non à appels, contact ou clients ?), nous sommes d’abord des centres de vie, d’interconnections humaines, nous relions les hommes entre eux, les entreprises entre elles, les hommes et les entreprises.

Travailler chez un prestataire de services sort de l’ordinaire.

Téléacteurs, télévendeurs, téléconseillers, chargés de clientèle, conseillers client, netizencallers, peu importe comment nous sommes appelés…, nous avons la chance exceptionnelle de connaître dans notre carrière des univers multiples, des cultures d’entreprise contrastées.

Notre métier est de nous fondre dans celui des autres : promoteurs et gestionnaires immobiliers, professionnels du BTP, ascensoristes, sociétés de travail temporaire, ministères, préfectures, conseils en informatique, industriels de l’énergie, spécialistes des équipements automatiques, de la maintenance ou des moyens généraux, laboratoires pharmaceutiques, professionnels de la santé, sociétés conseil en communication (de crise aussi), acteurs audiovisuels, opérateurs téléphoniques, fournisseurs d’accès à Internet (FAI), vépécistes, professionnels du loisir, de la restauration ou de l’hôtellerie, manufacturiers, prestataires automobiles, banques assurances, organismes de formation, etc.

Inventaire à la Prévert, fascinant et infini.

A Netizencall, nous n’avons pas peur de dire que nous aimons notre travail, et cette passion, nous la respirons au cœur de notre entreprise, à la racine de notre arbre.

Chaque jour, nous nous efforçons d’être à votre écoute, d’accompagner vos exigences de qualité de service et de désamorcer les aléas propres à nos métiers respectifs, de nous montrer  à la hauteur des missions que vous nous confiez et dignes de nous substituer à votre enseigne, de nous effacer derrière votre marque.

Toujours dans le respect du Netizen.

Un Netizencaller est bien entendu aussi un Netizen, membre d’un réseau social, qui a sa personnalité et ses propres connections, partageant des valeurs communes et capable de les propager, qui sait réagir aux résonances de l’autre ; la relation Netizen est une affaire de pulsation, les Netizens sont des prospects, clients et consommateurs qui réfutent les discours tièdes et stéréotypés, sensibles au climat, à l’ambiance d’une entreprise, il faut les entraîner dans le bon groove, sans jamais se jouer d’eux, avec l’exigence du meilleur.

Cela passe par une reconnaissance et une valorisation mutuelle.

A Netizencall, nous n’avons pas peur de dire que nous sommes fiers de notre métier qui est le vôtre.

— il y a 2 ans
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Mémoire d’un Netizencaller

J’aime les centres d’appels.

J’ai commencé au téléphone il y a quinze ans, assis à une grande table dans un sous-sol sans fenêtre, à numéroter à la main, le combiné dans le cou, et à remplir des fiches contacts sur papier.

J’ai vécu de l’intérieur les évolutions technologiques, le couplage téléphonie informatique (CTI), les argumentaires détaillés à « rebonds » sur l’écran, les statistiques qui s’affichent en temps réel, les objectifs horaires à atteindre, le bruit de fond des collègues et les encouragements du superviseur, les écoutes enregistrées, les debriefs, la standardisation des discours au nom de la qualité, la présence des clients de plus en plus forte, l’impatience exponentielle des interlocuteurs au bout du fil, l’arrivée des réseaux sociaux et des smartphones…

Tout ce temps, j’ai adoré : la montée d’adrénaline quand ça sonne, les rencontres, les constitutions d’équipes, les aventures humaines à chaque opération, les ouvertures de sites…

Les centres d’appels sont tant décriés, et pourtant, quel métier permet de toucher tous les métiers, les secteurs et les individus dans ce qu’il y a de plus humain : leurs voix selon le contexte  tantôt rieuses, moqueuses, partageuses, angoissées, fatiguées, furieuses, cassantes… ?

J’ai recruté personnellement plus d’un millier de collaborateurs, j’ai concilié les pressions internes des grands groupes, les exigences des donneurs d’ordre et les demandes des partenaires sociaux, j’ai connu bien entendu les conflits de personnes et les travers de production, inhérents au monde de l’entreprise. Mais j’ai eu la chance de côtoyer des gens de bonne volonté, personnalités caractérielles, hautes en couleur, enjouées ou effacées, toujours de bon conseil. Les femmes et les hommes qui travaillent dans les centres d’appels sont remarquables et je veux, en passant, leur rendre hommage.

— il y a 2 ans
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